2020-2025 : Quels changements dans la relation-client ?
Avec les progrès permis par l’Intelligence Artificielle, les cartes sont en permanence redistribuées. En matière de relation-client, de nouveaux process, de nouveaux liens sont en train de se créer, de se consolider. Elle se modernise donc de plus en plus, tout en conservant la saveur d’antan de l’importance du contact humain.
Une relation sur-mesure
Cela ne fait aucun doute : nous allons vers une super personnalisation de la relation. Chaque client exprime des demandes qui lui sont propres. Les services doivent donc s’adapter à chacune de ces multitudes de singularités. Impossible ?! Oui s’il n’existait pas d’outils performants. Et ce n’est pas le cas. Ils se multiplient, se perfectionnent et offrent la possibilité d’affiner toujours plus le profil de chaque acheteur. Les rapports de statistiques évoluées proposés par Newtech permettent de mieux cerner le client. Les entreprises de e-commerce ou encore les TPE-PME, qui font confiance aux solutions Newtech, peuvent ainsi répondre précisément à ses attentes.
Une relation en continue
Tout et tout de suite… C’est ainsi qu’on pourrait résumer de manière un peu caricaturale, les nouvelles exigences des consommateurs. Normal dans un monde en pleine mutation, ultra-connecté. La relation-client doit suivre ces évolutions. Pour se faire l’Intelligence Artificielle s’avère d’une grande aide. Elle a permis notamment l’émergence du Phonebot de Newtech. Ce « chatbot » , c’est la garantie d’une meilleure prise en charge du client. Il permet d’élargir l’amplitude horaire d’appels, un aiguillage plus pertinent et surtout il évite une éventuelle frustration d’un client, mécontent d’entendre par exemple, son appel sonner dans le vide.
Une relation humaine
Mais attention, ces robots aussi développés soient-ils ne substituent en rien à l’être humain… En réalité, ils viennent soutenir les conseillers dans leur travail. Grâce à l’IA, ils sont davantage amenés à traiter les dossiers les plus complexes, à avoir des échanges qualitatifs avec des clients qui recherchent ce contact personnalisé. Leur mission en devient plus riche. Côté client, le développement de l’Intelligence Artificielle associé à l’accroissement d’interlocuteurs experts, comme chez Newtech, et non plus uniquement standardistes, permet une meilleure prise en charge, une meilleure écoute.
Une relation prédictive
Aller au devant des inquiétudes, des requêtes, des problèmes que pourraient rencontrer le client… C’est cela l’avenir. Prévenir et non plus guérir. Les robots favoriseront une vision unifiée du dossier client sur l’ensemble des réseaux. L’IoT sera lui aussi au service d’une relation client prédictive.