La file d’attente virtuelle, ou Virtual Queue pour les anglophones, c’est la solution pour avoir des clients heureux. Rien de magique là-dessous. « Le client est immédiatement connecté à un serveur vocal, lui est alors indiqué le délai d’attente. Il peut choisir de raccrocher tout en conservant sa place dans la file » explique Marion Savine, directrice commerciale chez Newtech, expert en solutions télécoms, fournisseur du système, « il sera rappelé au moment où son tour viendra ». Plus la peine de rester des heures pendues à son téléphone en espérant qu’un humain daigne un jour décrocher. Une solution dont l’installation est aussi simple que son utilisation.
Le délai d’attente supportable : 20 secondes
Un outil d’autant plus incontournable que 61 % des Français utilisent le téléphone pour contacter une enseigne (Observatoire BVA des services clients 2017). Comme le rappelle Fabrice Marque, directeur exécutif du cabinet Accenture Stratégie, « le délai d’attente supportable pour les clients français c’est 20 secondes ». 75 % des gens décident même de raccrocher avant que quelqu’un ne leur réponde (Etude Cariolis -2019). Ainsi avec la Virtual queue, un appel ne reste jamais sans réponse. L’attente n’existe plus. Pourtant certains continuent de s’en passer… à tort ! Des services clients ne décrochent qu’au bout de six minutes comme l’a montré une enquête menée par le quotidien le Parisien en 2018 auprès de douze grandes entreprises. Des délais qui peuvent avoir des conséquences assez importantes. « En 2017, 44 % des consommateurs ont changé de fournisseur en raison d’un service client insatisfaisant » affirme Fabrice Marque. Un simple appel à Newtech et voici ces problèmes résolus : 0805 65 31 31.