Trente-cinq ans que Mecatechnic vend des pièces détachées aux amoureux de l’automobile allemande, et presque autant de temps passé à utiliser un standard classique. Aucun moyen de mesurer le volume d’appels reçus, ni celui des appels traités… Un réel problème face à un nombre de clients, toujours plus grandissant.
« Nous devions adopter un système plus performant » analyse Cyril Vandenbossche, responsable Marketing et relation client, fraichement arrivé dans l’entreprise installée à Wambrechies, près de Lille, « nous arrivions à un point tel que nous ne parvenions plus à satisfaire toutes les demandes ». La solution ? « Je me suis tourné naturellement vers Newtech. J’avais fait déjà appel à eux lors d’une de mes précédentes missions et j’en avais été très content». Son choix se porte alors sur l’interface call-center, l’interface statistiques et prochainement il souhaite recourir à l’interface SMS. Clients comme conseillers client, tous sont conquis par la solution
Les effets sont presque immédiats. « En un an, nous avons amélioré notre qualité de service de plus de dix points, nous sommes systématiquement à plus de 90% d’appels décrochés et les 400 à 500 appels par jour que nous recevons sont mieux aiguillés grâce au serveur interactif vocal ». En interne, à l’instar des clients, la vingtaine de conseillers-vente sont conquis. « Ils ont trouvé un certain confort à utiliser un casque, de pouvoir réécouter un appel si besoin et ont compris que l’écoute des communications par un manager n était pas un moyen de contrôle mais bien un moyen de progresser et de monter en compétences ».