Un service client par téléphone performant repose sur deux piliers : la qualité de l’accueil et le suivi précis des indicateurs clés de performance. En mesurant les bons KPI, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client, optimiser la gestion des appels entrants et renforcer la productivité de leurs équipes.
Temps d’attente moyen des appels entrants
Le temps d’attente moyen est l’un des premiers indicateurs à analyser. Plus il est faible, plus l’expérience utilisateur est positive. Grâce aux solutions de Newtech, les appels sont distribués intelligemment selon les compétences des agents, ce qui réduit considérablement les délais de mise en relation.
Taux de décroché
Le taux de décroché mesure la part d’appels réellement pris en charge. Un faible taux traduit une perte d’opportunités commerciales et une insatisfaction client. Avec un système téléphonique unifié et une gestion des appels en temps réel, Newtech permet d’augmenter ce taux et d’assurer une meilleure continuité de service.
Durée moyenne de traitement
La durée moyenne de traitement des appels est un KPI essentiel pour évaluer la productivité. Elle inclut le temps de conversation et le temps administratif après appel. L’interface intuitive de Newtech facilite la prise de notes et l’entrée de code de fin d’appel, optimisant ainsi le suivi client et la rapidité d’exécution.
Taux de résolution au premier appel (First Call Resolution)
Un service client téléphonique performant doit résoudre un maximum de demandes dès le premier contact. Le suivi du taux de résolution au premier appel permet d’identifier la qualité des réponses apportées et le niveau d’information disponible pour les agents. Avec un accès direct à la fiche client et aux informations clés, Newtech favorise un FCR élevé.
Suivi statistique en temps réel
Pour améliorer la qualité de service, les superviseurs doivent accéder à des statistiques détaillées et à une vue en direct des appels. L’outil Newtech propose des fonctionnalités avancées de supervision : écoute, guidance, transfert, mise en conférence, suivi des files d’attente et analyse des indicateurs en continu.
Les avantages d’une solution téléphonique signée Newtech
- Aucune installation sur site : administration 100 % en ligne, simple et rapide.
- Compatibilité universelle avec tous les systèmes téléphoniques.
- Accompagnement personnalisé : un chargé d’affaires dédié sans ouverture de ticket.
Suivre les bons indicateurs de performance du service client téléphonique – temps d’attente, taux de décroché, durée de traitement, résolution au premier appel – est indispensable pour améliorer la satisfaction et fidéliser vos clients. Avec ses solutions simples, intuitives et évolutives, Newtech vous aide à superviser, analyser et optimiser en temps réel chaque interaction téléphonique.
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