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La relation client pour les E-Commerçants

190 000 sites marchands actifs recensés en France au deuxième trimestre 2016, et ce n’est qu’un début. Autant de structures dont le développement dépend, notamment de la qualité de leur relation client. Newtech offre des solutions pour accompagner ce secteur en pleine croissance.

En quelques chiffres

65 millions

CONNEXIONS MOBILE / AN (M-COMMERCE)

1

NOUVEAU SITE TOUTES LES 24 MINUTES

35 millions

« CYBERACHETEURS » EN FRANCE

Les enjeux du e-commerce

Des sites transactionnels aux sites relationnels

Plus d’humanisation des échanges

Fini les sites marchands impersonnels ! L’humanisation des relations améliore considérablement l’image de marque, facilitant ainsi la fidélisation des clients. À l’inverse, l’inexistence de liens et d’interactivité se révèle être des freins à l’acte d’achat. 45 % des clients invoquent, en effet, « l’impossibilité d’échanger avec un humain » comme premier motif d’abandon de leur commande.

Dégradation du service client

3% des services clients restent injoignables par téléphone

La conclusion d’un audit réalisé auprès de 430 sites en 2013 révélait la médiocrité des services clients. 87 % affichaient un numéro de téléphone mais 23 % des appels restaient sans réponse, tandis que seuls 38 % des entreprises décrochaient au bout de trente secondes.

Vers l’internationalisation

Plus d’un site marchand sur deux vend hors de France

Les ventes à l’international restent, certes, encore timides. 95 % des sites de e-commerce français réalisent moins de 5 % de leur chiffre d’affaires hors de l’Hexagone. Malgré tout, il faut s’attendre à une nette augmentation dans les années à venir. Une croissance de 16 % est attendue pour 2016.

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