Cela fait des décennies que les chatbots existent. Les premiers remonteraient au début du 20ème siècle. Néanmoins, leur démocratisation reste récente. En 2017, une étude prédisaient que 80 % des entreprises y auraient recours pour les interactions clients en 2020. Et comble de la consécration : en 2019, le mot « chatbot » faisait son entrée dans le sacro-saint dictionnaire Le Robert. Le confinement, la distanciation sociale, imposés par la crise sanitaire ont fini de l’implanter dans le paysage.
Des outils en plein essor
L’essor du commerce conversationnel, ou c-commerce, s’explique par les avancées technologiques. On peut parler ici de l’utilisation croissante des applications de messagerie mobile ( WhatsApp, Viber, WeChat, Line…), l’intégration des technologies de paiement dans les appareils et évidemment l’amélioration du traitement du langage naturel (NLP), rendue possible grâce à l’IA, l’Intelligence Artificielle. Le Phonebot de Newtech, adopté par l’équipe de Synergia, est doté de la transformation voix par texte( STT), de la reconnaissance du langage naturel ( NLU) et de la synthèse vocale (TTS). La liaison est parfaite entre leurs serveurs et ceux de Rasa. Son taux de reconnaissance s’élève à plus de 90 %.
Il apprend en permanence
Le chatbot de Newtech, appelé Phone Bot, est comparable à un adolescent : il connait déjà pas mal de choses mais il continue d’apprendre. S’il comprend tous les accents et bientôt plusieurs langues, les difficultés de prononciation de son interlocuteur, il est capable également de déterminer le niveau de stress dans une voix. Prochainement, il pourra, dans le cadre des établissements de santé, secteur dans lequel Newtech a une grande expertise, prendre un rendez-vous en toute autonomie.
Il est hautement qualifié
Il connaît toutes les subtilités de la langue, et tout le vocabulaire relatif à un domaine en particulier. Il saura ainsi traiter toutes les demandes avec un taux de réussite de plus de 80 %. Le reste concernant des sujets plus annexes. Quand il ne sait pas répondre, le robot transfère les appels vers le service compétent ou l’accueil, aucun appel n’est perdu ! De son côté l’agent ne traite que des demandes qui valorisent ses compétences.
Il ne flanche jamais
Chez Newtech, grâce à leurs interconnexions ultra-haut débit redondées par des liens de secours, la liaison est parfaite entre leurs serveurs et ceux de Google, leur partenaire pour la compréhension du langage naturel et la restitution vocale des réponses.
Des utilisateurs conquis
Rapidité
Trouver un produit par une recherche vocale est plus rapide qu’un mot clé. On estime le gain de temps de 60,5%. Sans oublier qu’avec le Phonebot de Newtech, le temps de d’attente pour l’appelant est divisé par quatre.
Disponibilité
Il n’y a pas d’heures pour se faire une carte de visite chez Rapid flyer ou acheter du mobilier de jardin chez Alice’s Garden…Le dimanche, ou à 23h, on ne trouve jamais porte close de son magasin préféré.
Communication personnalisée
Les messages destinés aux clients sont envoyés selon leur parcours, leur comportement, leurs paramétrages. L’entreprise se trouve au plus près de chacun de ses acheteurs.
L’avenir du service client
Autant d’avantages qui ont conquis les usagers. Selon un article de la plateforme de notations de logiciels G2, 63 % des personnes préfèrent désormais envoyer un message à un chatbot plutôt que de parler avec un humain. Selon un rapport de l’Aspect Consumer Experience Index, daté de 2018, 61 % des consommateurs estiment que l’utilisation de chatbots dans le service client représente l’avenir.