opérateur télécom et solutions pour la relation client

Une solution complète et de haut niveau

Vous perdez des appels, vous manquez de moyens pour contrôler la charge de votre service-clients et vous n'avez pas d'indicateurs de qualité de service...

Découvrez notre étude de cas animée :

ecran animation centre dappels ok

Toutes nos solutions en Video youtube logo verysmall

 

Amenez en 4 quatre points votre centre d'appels au niveau de qualité attendu par vos clients :

Réception d'appels

Le Service Vocal Interactif accueille les appels et offre un 1er niveau de service avant la mise en relation :

  • accès au service vocal par numéros professionnels
  • accueil pré-décroché avec votre identité sonore
  • gestion des horaires d'ouverture et de tout type de calendrier
  • diffusion automatique d'informations : suivi de commande, cours de bourse, fil d'actu, FAQ, ...
  • collecte automatique d'informations : réponse à un questionnaire, ...

Qualification d'appels

Le Service Vocal Interactif qualifie l'appel afin de déterminer automatiquement la compétence recherchée, selon :

  • le numéro appelé (par exemple un numéro par pays qui identifie la compétence linguistique requise)
  • l'identification du numéro de l'appelant
  • l'identification de l'origine géographique de l'appel
  • la sélection d'un choix de 0 à 9 sur le clavier du téléphone (« pour un retour de commande, tapez 1, ... »)
  • l'information fournie par le client :
    • chiffres ou codes saisis sur le clavier du téléphone (ex : N° de client ou de commande)
    • reconnaissance vocale (ex : nom d'une personne, d'un hôtel, etc.)

Une fois l'appel qualifié, il peut-être :

  • dirigé vers un parcours vocal personnalisé
  • filtré (liste blanche, liste noire)
  • injecté dans la file d'attente appropriée (« distribution d'appels »)

Distribution d'appels vers un ou plusieurs pôles d'agents organisés par compétence

Le module de distribution gère des règles de routage avancées, configurées au cas par cas :

  • priorisation des appels critiques avec maintien d'un niveau de service acceptable pour les appels non-prioritaires
  • distribution des appels en priorité vers les agents les plus compétents
  • gestion d'un limiteur de durée maximale de présence en file d'attente avec multiples possibilités de traitement après sortie de la file :
    • débordement vers des agents moins compétents, une autre file d'attente ou un prestataire externe
    • renvoi vers un module de demande de rappel
    • dissuasion, etc.
  • présentation de l'appel dans le navigateur web de l'agent (« bandeau agent ») et couplage avec votre ERP/CRM pour l'affichage automatique de la fiche complète du client
  • transfert vers une autre file ou directement vers un agent avec transmission du contexte d'appel

Supervision de l'activité

Notre solution Centre de Contacts offre une visibilité complète sur l'activité du plateau et les indicateurs statistiques pour le contrôle de la qualité de service :

  • Pilotage temps réel
    • suivi de l'état des files d'attente (nombre de personnes dans la file et temps moyen d'attente)
    • contrôle de l'état des agents présents (disponible, en pause, en ligne, ...)
    • écoute, chuchotement, conférence avec l'agent et le client
    • ajustement à chaud des ressources en agents des files d'attente
    • indicateurs de qualité de service (ratio des appels perdus / présentés), par file et par agent
  • Contrôle qualité différé
    • écoute à posteriori des enregistrements
    • statistiques :
      • ratios de temps des agents
      • ratios d'atteinte des objectifs de qualité de service : appels présentés / appels perdus
      • évolution du trafic par jour, par tranche horaire et par file
    • journaux d'appels détaillés
    • tableaux de bord et rapports personnalisés

Contact

NEWTECH – Opérateur télécom et solutions pour la relation client, à destination des professionnels.
NEWTECH – 3, chemin du pigeonnier de la Cépière – BP 53575 – 31035 Toulouse cedex 1 – Tél. : 05 61 43 20 20
NEWTECH – 28, rue de Naples - 75008 Paris – Tél. : 0811 34 34 34
SA à conseil d’administration au capital de 518 868,72 Euros - RCS Toulouse 392 834 172 – Code APE 5829C